阅读摘要
《English for Customer Care》是牛津大学出版社推出的职业英语教材，适用于银行、酒店、客服中心等行业的中级英语学习者（CEFR B1-B2）。课程涵盖面对面交流、电话沟通、书面邮件及投诉处理等真实工作场景，通过热身任务、听力阅读输入、语言练习、角色扮演和输出活动，系统提升服务沟通能力。配套PDF与MP3资源，适合在岗培训、职业教学或自学使用，强调语言准确性与职业素养并重，助力学习者专业而得体地应对客户互动。
在全球化商业环境中，良好的客户服务沟通能力成为企业竞争力的重要组成部分。《English for Customer Care》作为牛津大学出版社（Oxford University Press）职业英语系列之一，专为服务行业从业人员量身打造，帮助学习者用地道且礼貌的英语与客户高效沟通，是客户服务领域英语学习的实用之选。
📘 教材概况
- 书名：English for Customer Care
- 适用人群：面向银行、酒店、客服中心、技术支持、零售等领域的前台或客服从业者
- 语言水平：CEFR B1-B2（中级）
- 课时设置：可在25-30小时内完成的短期课程
- 配套资源：PDF教材 + 听力MP3
🧩 教学结构与特色
教材按客户接触的不同方式划分模块，从面对面沟通、电话交流到书面沟通（如邮件、投诉处理），全方位覆盖真实工作情境。
- STARTER 板块：每单元以热身任务开启，唤醒相关背景知识
- 阅读/听力输入：以真实对话、电子邮件、客户场景等材料为依托，帮助学生沉浸在职场语境中
- 语言与技能练习：结合核心词汇、句型结构，练习如何在不同服务情境中使用恰当的表达
- 角色扮演 Role-plays：通过模拟客户对话，培养应变能力和职业素养
- OUTPUT 板块：鼓励学生表达个人经验与见解，反思学习成果
📌 Tip boxes：每单元穿插“技巧提示”，归纳实用表达与客服应对策略，便于快速掌握。
💬 语言与技能双管齐下
本教材不仅教你说什么，更教你怎么说——
| 面对面服务 | 使用礼貌语言接待客户、介绍产品、引导流程 |
| 电话沟通 | 理解客户需求、澄清问题、解决疑问 |
| 书面交流（如电邮） | 撰写清晰、专业、语气得体的回复邮件或客户说明 |
| 投诉处理与问题解决 | 冷静处理投诉、表达歉意、提供解决方案并维持客户关系 |
此外，教材的最后一单元专门讲解如何处理客户投诉与复杂问题，这是许多服务岗位的“高频场景”，极具实用性。
✅ 推荐用途
- 服务行业在岗培训（酒店、银行、客服等）
- 职业学校商务/酒店管理专业配套教材
- 自学或短期英语提升课程
- 企业英语内部培训教材
在客户服务中，语言不仅是工具，更是企业形象的一部分。《English for Customer Care》提供了兼具语言基础与沟通策略的全方位训练，帮助学习者从容应对各种客户交流情境，用英语传递专业与温度。
